“您好，五·一节快乐！很高兴为您服务……”4月30日，“五一”小长假在即，南京市税务局市级特服号咨询员王芳平仍坚守在岗位上，一次又一次热情地接受纳税人的咨询。类似这样的咨询服务，她和她的姐妹们用同样的语气、同样的语调、同样的热情，每天重复上百次。她们用一根银线，将税务部门与广大纳税人、缴费人紧紧地连在一起，传递着国家减税降费惠民好声音，将税务人的爱心传递到千家万户。五四青年节前夕，我们慕名走进这支蓝色方阵，从她们热情而忙碌的工作场景中寻找一个个感人的身影……

     “我们这支咨询员队伍共有67人，她们风华正茂、业务精湛，服务于全市74.8万户纳税人和800多万自然人。热情而精准的服务赢得社会各界广泛赞誉，先后荣获‘全国巾帼文明岗’、省级‘巾帼示范岗’明星岗和‘青年文明号’等荣誉称号，她们以新担当新风貌展示新形象新作为，诠释着‘敢打硬仗、能打胜仗’的税务铁军精神。”南京市税务局纳税服务中心主任马雪玲边指着一旁忙碌的咨询员，边热情地介绍说。

      2018年4月初，国税地税征管体制改革的号角吹响，作为在热线战场上冲锋陷阵、勇往直前的特服号队伍，她们切实承担起“机构改革，服务先行”的重任，“一键咨询”、系统整合、个税新政、社保费职能划转，这一项项服务举措，一次次考验着这支队伍。面对热线咨询量的倍增，为了确保接通率，在保证服务质量和符合工作标准的情况下，平均每人每天要接听80个左右的电话，来不及喝水、上厕所是常有的事。轻伤不下火线，有的人感冒了，吃颗药继续坚守岗位；有的人肩周炎发作，一只手撑在电脑上继续答疑解惑；有的亲人生病了，只能利用午休单位医院两头跑；连身怀六甲的咨询员也坚持在岗，与大家一起奋战。报缴期全员上线，没有一个人抱怨计较，没有一个人请假脱岗。

      国税地税征管体制改革期间，咨询员们面对业务范围广、咨询量大、涉税问题复杂等情况，攻坚克难，拼搏进取，用行动保障了“一键咨询”顺利实现、系统整合平稳上线、个税新政全面落地、社保费职能划转有序推进。据统计，去年以来，咨询总量达89.83万。

      随着国家减税降费力度不断加大，税收优惠政策和便民举措密集出台，纳税人和缴费人对新政解读的需求也越来越多，这就对我们咨询员提出了更高的要求。既要对原国地税的政策、流程全面了解，也要对新政策熟悉掌握。给纳税人带来便利的同时，咨询员们付出了艰苦努力。

     “一键咨询”，纳税人只要拨打一个电话，就可以省时省力解决相关涉税问题。为了改革任务的顺利实施，她们开始了忙碌，因为她们明白，只有掌握了过硬的业务技能和服务水平，才能为纳税人提供优质高效的咨询服务。从去年4月中旬开始，市级特服号与省局纳税服务呼叫中心互派咨询员，负责接听、解答各自业务领域的问题，现场交流学习，相互提供业务支撑，确保咨询质量。她们通过集中培训、视频培训和业余时间自学等形式，针对原国地税政策、系统操作流程和社会保险费等业务知识进行培训，形成“日有培训、周有点评、月有考核”的管理制度，激发这支团队不断进取。为确保涉税问题咨询质量，她们在接受“一级质检”基础上，又增加“二级质检”比例，通过自加压力，认真查找服务短板，提升咨询满意度。　　　　　　　　　　　　

（孙军  承蕾  陈小玲）