微圆的脸、浅浅的笑，整天陀螺似的转，是鞠英给许多人的第一印象。作为常州市税务局三分局副局长，工作三十多年，鞠英一大半时间都奉献给了办税服务厅。她不畏窗口业务的繁杂琐碎，创造性地推出了一系列惠民便民举措，最大限度挖掘、提升窗口服务效能，让纳税人享受到改革之后的办税之简、办税之便、办税之畅。办税厅里，她是纳税人的“知心大姐”，多年来，“有困难，找鞠英”成了常州纳税人的口头禅。

常州是“苏南模式”发源地之一，民营经济较为发达。鞠英所在的纳税服务分局，承担着市区8.5万余户纳税人的纳税服务工作。鞠英所在的办税服务厅是全市税务部门对外服务“第一窗口”，作为办税服务厅第一责任人、第一“流动岗”，哪里有需要，哪里就有她忙碌的身影。她的办公场所来咨询办事的人排着队，即使被提拔为分局副局长，即使临近退休年纪，这种情况也未改变，大家照旧上门咨询。她用理论结合实践，准确的判断、透彻的说理让纳税人从心底里服气。

为了更好地服务纳税人，2011年9月，“鞠英纳税服务工作室”应需而生。鞠英带领工作室成员以专业团队的形式开展纳税服务，采取“6＋1”的方式开展服务，推行疑难问题集体会商机制，利用每月“税收政策解读日”的固定阵地，增设市区街道“纳税人之家”流动服务站。每年创新推出菜单式服务举措，在全省率先试行“三岗并行”“预约取件”等创新举措，主动向纳税人提供更为专业、高效、优质的纳税服务，成为全省纳服工作的“先行者”。

无论是在科员、副科长还是副局长岗位上，鞠英始终把学习放在心头。她带头参加岗位技能竞赛，多次在全省“五员”能手竞赛中名列前茅，由她编写的相关业务操作指南，多次在全市乃至全省推广应用。

在机构改革的关键时期，不论是金税三期系统并库双轨测试、电子税务局网上操作，还是个人所得税专项附加扣除、社保费征管业务操作，鞠英一直带领工作室团队钻研政策，找准工作中出现的新情况、新问题，结合实际提出解决的新思路、新方法。

2018年7月，国税地税征管体制改革后，窗口工作量加大，服务压力剧增，鞠英分管的办税服务厅月均接待纳税人达3万人次。还有1年即将退休的鞠英丝毫不懈怠，主动申请打头阵。她总结出了一套创新高效的应急方法，重新划分导税区、自助区和体验区功能，开辟工作室专岗、专窗、专席等方式，赢得纳税人的好评。

2019年，面对减税降费这场“攻坚战”，鞠英带领团队精准传达政策，定向解答疑惑，累计解答涉税咨询近15万件，主动推送各类涉税服务信息4.5万余条。

在许多纳税人眼中，鞠英就是常州税务一个品牌，代表着便捷、高效、热情的税务服务。认识或不认识、甚至是辖区外的纳税人，有问题也会第一个想到她。对工作室团队，她始终要求：纳税人反映的棘手事不能说“不清楚”，不能简单地说“不能办”，必须在政策权限内给出解决方案，暂时不能解决的，必须建立工作台账，及时跟踪回访。截至目前，工作室在市区范围街道、社区设立25个工作室延伸点，开设以零散纳税人为主的4个QQ群，以记账公司为主的2个微信群，提供不见面线上咨询、办税辅导，覆盖市区范围近50%纳税人。

(作者:胡韬 叶靖 胡旭东 本报记者 徐云翔)