为进一步做好特服号咨询及纳税人学堂管理工作，仪征市税务局于近日召开特服号专项工作会议，结合扬州市税务局2020年一季度服务电话及线上咨询渠道运行情况通报，对特服号工作进行布置。

2020年一季度特服号人工接通率达到95.87%，业务抽查准确率达到100%，答复满意率99.94%，人均话务量近27.13个，对照接通率、准确率、及时答复率、投诉举报等方面的工作标准，对一季度特服号工作取得的成绩及不足进行逐一分析。

会议对特服号在疫情防控期间发挥极强的工作韧性，坚守在工作岗位给予了充分的肯定，并对下阶段个人所得税、企业所得税汇算清缴、疫情防控税收优惠政策、公共服务平台等重点工作提出要求：一是重视业务学习提高服务质效。针对本季度质检存在的服务性问题，特服号要及时开展专项培训，强调服务礼仪及沟通技巧，同时确保对各类培训材料熟练掌握，提高服务规范性和高效性；二是研判话务趋势，做好应急预案。特服号应根据实际工作遇到的难点和重点，在业务培训、人力资源、硬件资源等方面做好应对准备，保障各项指标稳中有升、工作顺利展开。三是推广在线咨询，确保热线畅通。针对省局推出的网上在线人工咨询服务和在线智能咨询服务，特服号要加强宣传推广，主动引导纳税人在线咨询，从而提高咨询效率，缓解电话咨询压力；四是加强情绪管理，提高服务质量。电话咨询作为不见面服务的重要一环，税务人员尤其需要注意在沟通过程中涉及的情绪因素，提高对纳税人可能出现的情绪反应的心理准备度，特服号工作人员要提高服务规范性，培育阳光心态、端正服务态度、加强情绪管理、优化沟通策略，面对纳税人的负情绪状态，应有意识地增强人文关怀意识，使纳税服务沟通带温度、更暖心，确保每一通电话都让纳税人能感受到“便民春风”。