以纳税人缴费人为中心推进智慧税务建设，加快构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，是中办、国办进一步深化税收征管改革描绘的新蓝图、设计的新路径。在非接触式办税下，如何更好发挥“人”的作用， 解决好纳税人线上办税“不会办、不能办、不好办”的难题？在互联网时代下，如何更好优化人力资源配置，实现服务质效的转型升级？在屏幕和柜台背后，如何更好打破物理上的隔阂，让纳税服务更具温情……这是新一轮征管改革下纳税人缴费人和税务人需要共同面对的新命题。

江苏税务贯彻改革要求、积极探路先行。将“学党史、办实事”与深化税收征管改革、“便民办税春风行动”相结合，通过组织税务干部“体验办理一件事”和聘请税费服务产品体验师，深度挖掘办税缴费的障碍和阻滞，在无锡市税务局试点“无柜台”办税、“一站式”服务、“全景式”体验，深化“征纳平等”理念最大限度拉近双方距离，积极推进“江苏智慧税务”建设打造税收营商环境新高地。

从隔着柜台办到坐在一起办

无锡市税务局解放东路办税服务厅历时一个多月改造，原来三分之一的柜台区域被全部撤掉，取而代之的是新建“无柜台”“智慧办税区”。我们在现场遇到了梁溪区安顺五金线缆经营部的老板顾纳新，他戴着摩托车头盔，捧着笔记本电脑急匆匆地走进了“智慧办税区”向税务人员求助。原来月末需要清税、抄税，可由于经营部刚换了台新电脑，无法登录增值税开票软件系统了， 他担心逾期就急忙赶到了办税厅。

“我今年50岁了，新电脑要设置参数什么的，我不会弄，索性就抱着电脑过来了。” 顾纳新满头大汗地说。在“智慧办税区”税务人员“一对一”全程指导下，他既安装升级了开票软件，还顺带将抄报税业务一并办结了。“太感谢你们了，一次性搞定还能现场学习怎么操作，真是又方便又贴心。”顾纳新对这种“肩并肩”的服务新模式由衷点赞。

撤掉柜台、走向前台，这种服务新模式是国家税务总局江苏省税务局突破传统手段、转变服务理念，以纳税人缴费人为中心作出的一次大胆尝试，来源于税费服务产品体验师的一次“挑茬找刺”。“现在很多纳税业务都搬到了线上，比起以前的确方便很多，但是在实际操作中还是会碰到一些线上不会办、不能办和不好办的情况。”作为全省首批招募的 250 余名体验师中的一员，无锡万桥知识产权代理有限公司负责人董二来既是一名体验者，更像是一名“挑茬员”。

董二来介绍，有一次他在公司在线办理纳税业务，始终无法打开需要的操作页面，焦急地跑到办税大厅，由于税务端和企业端的操作界面不同，窗口的干部只能靠我的“描述”进行“复盘”来解决问题。“后来我就在一次体验日活动中提出了一个建议：能不能进一步拉近办税‘距离’，让问题沟通解决更加直接、高效？”董二来说。

在董二来建议的背后，折射出纳税人缴费人对“非接触式”办税模式下的新焦虑，也是对办税便利化的深层次需求和对个性化、精细化纳税服务的新期盼。“改革就是要从纳税人缴费人的急难愁盼改起。”国家税务总局无锡市税务局局长丁源说，“我们在广泛征集意见建议和深入探索的基础上，决定迈出办税服务厅改革的‘关键一步’：撤掉柜台，让税务人员从窗口走到台前，创建集“云办税”服务、线上线下融合办等功能为一体的‘智慧办税区’，为广大纳税人缴费人提供办税、辅导、咨询、释难等个性化深度服务。”

“撤去柜台这一物理变化本身并不复杂，但是其背后的理念转变、信息技术支撑以及全能型纳税服务专员培养等化学反应需要下很大功夫去探索实践，从而真正解决不会办、不能办、不好办等一些涉及民生税费办理问题，让广大纳税人缴费人享受税务部门在深入推进精细服务中带来的温馨和便捷。”国家税务总局江苏省税务局副局长周柏柯说。

从逐个窗口办到小站全能办

对税务机关来说，如何在“智慧税务”大背景下推进好实体办税厅的转型，也是一个全新课题。“随着电子税务局等一系列线上办税服务的推出，我们的‘非接触式’业务办理率已经达到 95%以上。随之而来的是，一方面‘不见面’成为办税主流势必要求实体办税功能加快转型；另一方面目前实体办税更多集中在特殊事项和特殊群体，需要整合办税资源，优化办税体验，解决办不好、多头跑、来回跑的问题。”无锡市税务局第三税务分局局长叶蓓莉介绍说。

在办税服务厅智慧办税区，值班长孔冰清介绍，撤去柜台后，我们现场设置了6个办税服务小站，每个办税服务小站都配备了两台电脑，外网电脑用于纳税人办理电子税务局等线上业务，内网电脑用于税务干部现场处理联动业务，提供集业务办理、宣传辅导、咨询解答为一体的一站式深度服务。

国家税务总局江苏省税务局纳税服务处处长陈日生说，对于无法全程网上办、需要内外网交互衔接的线上“不能办”业务，以及因办税能力不足导致的“不会办”业务、疑难复杂等窗口“不好办”业务，引导至智慧办税区“全能型”服务小站办理，既能够满足纳税人“一站式”办理所有税收事项，又保留了原有柜台的所有功能，更能够结合办税提供针对性的宣传辅导和咨询培训等多元服务，最大程度方便纳税人办税缴费。

自无锡“智慧办税区”一站式融合服务正式推出以来，已完 成业务量超过1050笔，纳税人现场评价满意率 100%。6月2日，在无锡做了两年多厨师的印度小伙苏里，焦急地来到无锡市税务局办税服务厅，在酷似咖啡馆的“智慧办税区”，精通英语的午间值班员刘佳慧热情相助。查看护照、核对信息、启动退税流程……短短一刻钟时间，2个年度的个税事项622.2元的汇缴退税全部办结。离开办税厅时，苏里激动地竖起大拇指，用不太熟练的汉语，连声点赞！“中国税务，中国速度，Good！”刘佳慧介绍说，像苏里这样，纳税人的涉税需求各异，特别是一些小微企业和特殊群体靠自己办理困难较多。如今，我们撤掉柜台、走向前台，从过去的“坐等你来办”转变为“靠前帮你办”，从办好“这个环节的事”转变为办好“这位纳税人的事”，更好地解决了他们一站式办结所有涉税业务的需求。

“‘无柜式’智慧办税专区将原来横亘在征纳之间的柜台全面撤离，通过内外网办税专线的‘并联’铺设，实现了涉税业务 ‘全流程、一站式’贯通，将原来单向式的业务窗口转型为全职 能的服务小站，‘进一个站，办所有事’，带给纳税人不一样的办税新体验。以人为本，税务部门做得好、做得实！”江南大学商学院副教授朱未萍说。

从自己单线办到云端互动办

撤掉柜台，“智慧办税区”让征纳“心贴心”；走出办税服务厅，“智能微税厅”让服务“零距离”。5月11日，无锡市税务局在经开区政务服务中心试点推出“24小时智能微税厅”，把8 小时窗口服务延伸至24 小时“不打烊”服务，并在江苏省内率先实现原需线下办理的21项业务远程“云办税”，进一步缩短办税半径，打通便民办税的“最后一公里”。“我们忙着做生意，有时晚间档急需用发票，‘24 小时智能微税厅’像银行取款机一样，随时都能领发票，节省了我们不少时间。”无锡华庄春昕大酒店财务高敏说。

除了提供“非接触式”延伸服务外，无锡市税务局还创新推出视频交互、电脑（手机）远程互动等方式，把办税服务厅搬到老百姓“家门口”，让纳税人就近享受“一起办”“全能办”的云端互动办税新体验。6月1日，无锡市经开区政务服务中心，在占地约 24 平方米的“24 小时智能微税厅”里，纳税人李红正通过视频连线“云办税”方式，在远程税务专员的支持下办理新办企业涉税业务，“税务人员讲解得十分清楚，整个流程下来，用时还不到五分钟，这种‘微办税’方式真是又快又方便！”

“江苏税务是与西藏税务首家签订对口帮扶协议的单位。在纳税服务、风险管理和大企业管理方面，江苏始终走在全国前列。今天，我们在无锡税校参加学习的 41 名学员，慕名来到无锡税务办税服务厅参观学习，他们的服务理念、创新精神、精准举措，深入人心，让我们耳目一新。”6月2日，在“智慧办税区”参观的西藏自治区拉萨市税务局税务干部平措曲达深有感触地说。活动现场，这群来自“雪域高原”的税务学员们，在导税员的引导下，兴致勃勃地走进无锡税务“智慧办税区”“‘云办税’远程服务中心”“‘阿福税通’直播间”等，尽情地体验“一站式” 融合办税服务给纳税人缴费人带来的获得感。

今年以来，江苏省税务局还通过持续优化纳税人需求管理平台、推进“一企来”热线建设、上线推广“江苏税务App”、打造智能导税、优化注销清税、涉房交易等“套餐式”服务，大力提升办税服务规范化水平，推动实现“线上业务再拓展、线下办理更规范、移动办税有突破”，全面提升办税缴费的便利度，让纳税人缴费人体验感更佳、获得感更强。

“无锡税务结合纳税服务实践推出的办税改革，体现了‘以人民为中心’的发展理念，是深化放管服改革尤其是税收征管改革的有益尝试，也是在一个具体领域推进国家治理体系和治理能 力现代化的一个鲜活案例。同时，这也是融入长江三角洲一体化 发展战略、打造税收营商环境最佳体验区的有效之举，走出了一条便民惠企的创新之路。这一改革具有一定的普遍意义，有可推 广、可复制的价值，在建党一百周年即将到来之际，有利于推进 服务型机关建设走出‘柜台’、走进民心。”国务院参事室公共政策研究中心副理事长、上海市公共政策研究会会长、上海市委党校理论创新工程首席专家胡伟教授对此高度评价。 （孙军 黄龙）