近日，江苏省淮安市级机关组织开展的“先锋90后”评展活动中，国家税务总局淮安市税务局12366服务热线所在的第三税务分局四股荣获“先锋90后”青年党员集体光荣称号。这些年轻党员用初心守护服务群众的窗口，架起税务部门、纳税人、缴费人紧密沟通的桥梁，向社会各界展示税务形象，为高水平的营商环境担当作为，被纳税人称为“税务好声音”。

这支拥有“先锋90后”称号税务队伍现有工作人员共16人，其中中共党员13人，90后青年党员就占了10名。他们虽然入职时间短，但都是各个业务“高手”，取得注册会计师、税务师、律师资格就有7人。作为12366纳税服务热线，他们承担向市区纳税人和缴费人的税(费)咨询、纳税辅导服务、税收宣传、接受转办纳税服务问题和涉税违法问题等任务。2020年全年，他们累计接听各类来电15万通，接通率97.98%，高于全省平均1.7个百分点。坐席单日人均话务量约40个，申报期50个以上。2020年全年转办各类工单1500余件，处理网络在线咨询约1400人次，处理网络留言2000余件。

他们是帮助纳税人解决办税疑难杂症的“救援队”，坚持“用心倾听 真诚服务”，让电话那头焦急的纳税人舒眉展目。“请帮我转接工号3478的小伙子，我想跟他通话，谢谢。”依照纳税人的要求，这通来电被转进了“12366”华杨的座机，“您好，很高兴为您服务!”来电的是华杨的一位“老顾客”。不久前，这位纳税人曾致电12366咨询诸多税收问题，由于纳税人刚接手报税工作时间不长，经常混淆不同税费之间的优惠政策。接线员华杨非常细致耐心地为纳税人逐一解答、分类讲解，消除困惑。通话结束时，纳税人非常感激，并记下了华杨的工号，表示以后有问题还想请教，就这样，3478就又多了一位“老顾客”。这样的情况他们每个人都会遇到好多，有的是纳税人来电时非常气愤，有的遇到情况非常特殊、紧急，他们都能站在纳税人的立场上为其排忧解难，让纳税人接受和满意。

他们是守护税收营商环境的“先锋力量”，每每有新系统上线、新政策出台、新流程变动、新申报征期等等特殊时间节点，值班加班就成为常态。今年五一前一天临近下班时，他们接到了因“机动车发票系统上线”加班的通知，要求五一假期特服号正常开通，每天至少安排两名坐席接线。这个临时通知让部门负责人周汪婷左右为难，她知道这些“90”后青年同志，对这个疫情解禁后的首个小长假早已期盼已久、筹划已久。正犯愁怎么做好这些青年同志思想工作时，却被他们先看出端倪，沈洋、王晓航……，他们纷纷站起来，主动表示听从安排，哪天安排加班都可以！

有“颜值”的优质服务靠的是台后过硬的业务锤炼。他们在业务上精益求精追求和付出，才有服务上春风化雨，神态上坦然自信，语言上热情周到，处置上专业细腻，娓娓道出“税务好声音”。他们先后出色完成了国地税合并、减税降费、个税改革、社保改革、疫情防控等重大税收改革中的保障任务。在坐席管理方面党员同志每日收集整理热点难点问题；每周布置重点学习内容，如新政、总局省局拨测重点、日常疑难问题答复口径；每周2次集中业务学习与语音质检情况通报；每月召开1次语音评析会，重点分析被抽检问题录音，大家集体讨论，针对问题提出优化建议，规范疑难问题答复口径；每月初报送纳税人需求分析报告、内网发布热点问答。在坐席考核方面每月公示坐席的接线数量与质量，与数字人事考核以及评先评优挂钩。

王晓航 周汪婷 吴笑程刊于“消费日报网”2021年6月4日