为做好疫情期间“非接触式”办税，打造“线上+线下”全方位、不打烊的办税服务，南京市六合区税务局打造专业化特服号咨询队伍，推出大数据筛选精准服务、电子税务局专岗分流、专家团队联合答疑等一系列优化服务措施，通过“一对一”互动问答，提供专业化办税指引与政策深度解答，努力做到让纳税人、缴费人满意。自7月以来，累计接听咨询电话3847个，接听率达95.46%。

用好数据分析 定制服务精准滴灌

六合区税务局依托12366系统平台数据筛选功能，提取咨询频次较高的纳税人列入白名单，并提取专业化涉税中介服务机构数据，有针对性地为两类群体提供服务。设置“V专线”专项答疑，“V群组”专业解读，根据数据分析结果，收集目标人群的高频办税需求，将涉税新政、热点难点问题，第一时间推送至目标纳税人，扩大主动服务覆盖面，缓解咨询压力。“最近疫情反复，为了让我们少跑马路，减少非必要接触，六合区税务局很贴心，主动为我们提供近期热点政策辅导和操作指引，比如最近的电子税务局最新操作和申报表整合申报指引，用配图和视频的方式分专题推送至V群组，随时需要随时查看，很方便。”南京某财务管理有限公司法人邱先生称赞道。

设立专线专岗 咨询高峰专岗分流

为进一步提升咨询服务的针对性，设置“电子税务局咨询专岗”，由特服号服务之星轮流上岗，对纳税人提出的电子税务局申报填写、申报操作等耗时较长的问题提供专业辅导。通过设立专线专岗，一方面缓解了咨询高峰时段纳税人排队等待的情况，另一方面，也使普通线路能集中资源力量为政策类、社保类咨询做好解答服务，在确保接通率的同时，服务质量也得到了有力提升。六合区税务局纳服科副科长练飞彤介绍：“在确保所有特服号线路满员上线的基础上，时刻观测后台运行数据，一旦出现较多的排队等待情况，会及时由专岗专线承接，目的就是在最短的时间让更多的纳税人享受到我们提供的服务，尽可能为纳税人多解答一些问题。”

配备专家团队 深度咨询便捷高效

纳税人、缴费人向特服号求助咨询的问题主要包含办税指引类、申报操作类、政策解答类等。对于政策解答类，往往会存在执行层面的疑难点与困惑点，为了给纳税人提供高效精准的答复，六合区税务局配设政策专家团队，通过线上对接、线下入驻的方式，第一时间为疑难问题做好标准化解答。为了协同专家团队发挥出“1+1＞2”的效果，六合税务将专家辅导列入特服号人员培训计划，通过日学、周训、月考的方式，将专家团队的好经验与专业知识逐步传授给咨询人员，不断提升咨询队伍的专业度与解答的准确度，进而提升纳税人、缴费人的满意度与获得感。