近日，昆山市税务局办税服务大厅设置“办不成事”反映窗口，推出4项“走心举措”，通过优化简事快办、远程帮办、驻点坐席、窗口兜底服务，全渠道对接纳税人缴费人服务需求，不断提升昆山税费服务满意度。

简事快办 分秒办结

“这个月我在单位忘记清卡，来到大厅发现等候区有很多人，以为要排队，没想到在导税台‘简事快办’区域就可以办理清卡，一分钟就解决了问题，真是节约了不少时间。”东广精密电子（昆山）有限公司唐会计离开办税厅时颇有感触的说道。

近日，昆山市税务局针对办税服务厅有时排队时间较长的问题，通盘梳理业务办理流程、资料、时长等方面，将出具纳税证明、扣缴税款等13项简单业务前置于导税台“简事快办”模块。符合“简事快办”条件的涉税业务平均办结时间不到2分钟,有效压减了纳税人的等候时长，进一步提升了纳税人缴费人的办税体验感和满意度。

远程帮办 问办一体

“我还是第一次体验‘远程帮办’，比我想象中还要方便。以前拨打咨询电话，自己偶尔会出现问题表述不清的情况，也不能准确理解税务人员的解答。现在通过视频连线远程帮办，税务专家就像在我身边一样，立马找出问题所在，几分钟就指导我提交了退税申请，真的省时、省心、省力。”苏州捷广昌动力科技有限公司的财务负责人顾颖莹在税务人员的远程指导下，成功办理完留抵退税后激动地说道。

“远程帮办”是昆山市税务局推出的另一项创新举措。采取视频通话、屏幕共享、远程协助等形式，着力解决纳税人缴费人因不熟悉税费政策或电子税务局相关功能而导致的申报错误、审核退回等情况，将传统咨询热线凭表述、凭感觉、凭经验的定式作答，升级为更直观、更便捷、更精准的“陪伴式”服务体验。“远程帮办”服务打破了传统的电话咨询模式，有效规避了语音交流可能存在的沟通不充分、理解有偏差、辅导不直观等问题，真正让纳税人缴费人体验到“足不出户”的便捷办税。

“办不成事”反映窗口 为群众疑难诉求兜底

昆山市华兴线路板有限公司会计沈丽华来到千灯办税服务厅申请将往年多缴税款抵缴下期企业所得税，但因为所属年份久远，退抵范围存在政策争议，办税服务窗口难以立即进行办理，于是将纳税人诉求转至“办不成事”反映窗口。“办不成事”反映窗口的工作人员详细了解企业诉求并制作了《政策会商提请单》提请市局开展会商，市局专家团队立即召开会议，经过集体讨论，明确并出具了《政策会商意见》，“办不成事”窗口第一时间将会商结果反馈给了沈会计，并指导其办理了该笔税款的抵缴。沈会计表示：“来之前心里挺忐忑的，毕竟都已经好几年了。没想到税务局这么快就给出了明确答复，真的很感谢税务局。”

为推动解决“办不成事”疑难问题，打造高效运行的税费服务体系，昆山市税务局建立起“办不成事 一窗兜底”工作机制，在各办税服务厅点设置“办不成事”反映窗口，坚持“以纳税人为中心”的工作模式，秉持“充分尊重理解纳税人”的工作原则，将政策宣讲与矛盾化解相结合，将创新服务与换位体验相融通，切实解决纳税人缴费人的疑难问题。

“驻点坐席”服务 让征纳状态精准掌控

江苏艾锐博精密金属科技有限公司赵会计致电12366纳税服务热线，咨询公司员工个人所得税诉求事项的办理进度。12366分中心转接周市税务分局驻点值班坐席，驻点坐席联系分局经办人员后，3分钟内就将最新进展反馈给赵会计。赵会计高兴地表示：“通过税务机关的电话，所有涉税事项都能问到，真的很方便！”

在纳税人拨打12366热线进行线上咨询时，有些疑难问题、在办事项需要坐席多方了解确认后才能答复，时间长效率低。为此，昆山市税务局创新机制、细化流程、强化人员配置，在全市13个办税厅点设置“驻点坐席”，将“有人答”升级为“精准答”，随时随地解决纳税人的紧急问题，提供更加高效精准的服务。