国家税务总局淮安市税务局紧紧围绕纳税人缴费人的实际需求，整合服务资源，强化保障举措，省内率先打造具备热线呼叫中心、咨询互动中心、宣传辅导中心、权益保护中心四大服务模块的实体化12366税费服务中心，用一根四通八达的电话线传递不见面的税费服务。

一是一号对外打造“总客服”。按照省局统一部署，全面取消市县两级特服号，实现由12366“一号对外”。热线线路扩容至33条，并推行“智能先行、人工兜底”的递进式热线呼叫服务模式，今年以来智能咨询占比提升到26%，对热线分流效果明显。同时设置“超时预警”，单个通话时长超过10分钟及时转后台处理，降低高时长通话对热线资源的占用。目前淮安12366热线接通率稳定在99%以上，走在全省前列。

二是一线通答助力“零跑动”。积极推进问办结合服务，梳理可由热线直接办理的简易业务，由座席核实信息后通过工单形式内部流转、限时办结、实时反馈。为了提高答复的规范性和统一性，淮安12366坚持常态化、多形式对话务员开展培训，并根据咨询热点整理“问答模板”，实现用语规范、答复准确。

三是一站服务乐享“新税感”。充分挖掘热线咨询数据，构建“电话接进来”+“服务送出去”的服务格局。从“号码频次”和“事项频次”两个维度梳理出重点咨询群体和热点咨询事项，形成办税行为建议书，通过短信、钉钉群等渠道推送精准信息达58万人次。并有针对性地制作“小淮说税”系列产品，今年已组织“小淮说税”直播课堂32场，推出“零跑动 线上办”等短视频、微动漫65个，“非接触式”办税指南等原创图文指南46篇，累计阅读量超14万人次。

四是一呼即应擦亮“金品牌”。截至今年10月底，淮安12366累计通过税企互动平台推送36条涉税通知与税收政策，累计触达纳税人56万人次，并通过线下走访的形式，将政策红利送上门。此外，中心还实施举报投诉事项“接速办”，畅通网站、微信、热线、来信等各类举报投诉渠道，做到税费服务投诉响应及时、程序规范、过程留痕、处置妥善，保障纳税人缴费人合法权益。