南京税务部门将调查研究与优化税费服务相结合，聚焦“切实为纳税人缴费人办实事解难题”，奔着问题去，盯住难题改，围绕税费服务诉求响应中存在的短板弱项，边调研、边改进、边提升，打造完善优质便捷的税费服务体系和诉求响应机制，切实将调查研究成果转化为解决问题的硬招实招，持续提升纳税人缴费人的满意度和获得感。

渠道集成化，税费诉求收集“全覆盖”

如何做到纳税人缴费人有呼必应、即应即办，是税费服务中的难点堵点问题之一。南京税务部门直面问题，开展完善税费服务诉求响应机制专题调研，找准症结所在，寻求破解之策。在广泛开展线下调研，组织税费体验师进办税厅活动基础上，结合问卷调查、“办不成事”反映专窗、座谈问需等方式，合计搜集意见建议5923条。通过摸实情、找问题，听建议、谋解题，将调研成果转化为解决问题、优化服务的实际成效。

“作为一名老会计，与税务局打交道几十年，见证了税务部门服务举措的一次次优化。记得以前来办税服务厅办事，有时受到流程方面的制约，需要花费的时间更长，我们提出过一些意见建议。如今不断升级的办税缴费服务越来越贴近我们的需求，曾经的意见建议也变成现实，让我们感受到税务部门问需问计的诚意。”在南京市溧水区税务局“便民办税体验行”座谈会上，南京惠企财务管理服务有限公司总经理颜宗清表示，作为税费服务体验师收获颇丰，为南京税务利民便民的税费服务点赞。

“这是我第一次办理预缴税款业务，才知道需要跑好几个单位，我对办理地点、流程都不熟悉……”作为“外地来宁”建筑企业，中国能源建设集团广东火电工程有限公司财计部副经理何浪告诉办税厅工作人员。南京市浦口区税务局落实好首问责任制，主动联系相关部门开展服务，确保纳税人的业务高效办理完成。

纳税人一句话的背后是税费服务有待提升的方向。浦口区税务局以税费诉求搜集“全覆盖”为原则，及时反馈问题、深挖原因、寻求提升服务方法。通过加强与行政审批局、财政局、城建局的联动协同，打造工程项目一站式服务专区，有效解决“外地来宁”建筑企业预缴业务“两头跑”问题。“现在只要10分钟！工程项目一站式服务真的为我们节省了大量的时间。”近日，再次办理预缴税款业务的何浪感叹道，一站式服务解决了他们的难题。

为确保诉求收集全覆盖，南京税务部门科学整合各类诉求反馈渠道，推动涉税诉求快速响应、精准分类、高效办理。加强内外协同，做到和12345热线诉求互转、数据双向归集，实现与多部门高频、疑难诉求联动处理。

响应快速化，闭环管理机制“一链通”

为推动诉求响应“极速达”，实现税费服务“提速换挡”，南京税务部门构建起“受理—处置—督办—反馈”全流程闭环管理机制，接诉即办，做到“事事有着落、件件有回应”，实现税费服务诉求集成化、流程化、规范化。

顺利完成企业所得税汇算清缴申报的江苏东大金智信息系统有限公司财务负责人为江宁经济开发区税务部门推出的“融e办税小站”点赞：“我们申报时，由于附表数据出错导致无法正常办理，‘融e办税小站’工作人员全程辅导，当场帮助我们申报成功。十分感谢！”

针对纳税人反映的办理过程较长、所需资料较多的部分业务，江宁经开区税务局推出集个性化救济、预约办税、涉税专业机构服务等功能于一体的“融e办税小站”，将“跨窗口、跨周期、跨部门”业务浓缩至“一站受理、一员办结、一次跑动”。

税费诉求有没有解决、办理效率高不高，纳税人最有发言权。南京税务对诉求响应结果进行“点对点”回访，并征询诉求人意见，梳理纳税人合理共性诉求和普遍关心的问题，研判查找影响纳税人办税体验的关键点，确保诉求有反馈、问题能解决。

“税务部门问题解决高效，态度耐心，超出了我的预期！”近期，在纳税人回访中，张先生对南京税务部门的税费诉求工作机制作出满意评价。前不久，张先生来宁出差，遭遇企业不开发票导致差旅费无法顺利报销。他拨打12345热线寻求帮助，接到诉求后，玄武税务部门12345工单承办专员快速响应，启动接收、转办、办结、回访四个环节闭合工作流程，迅速解了张先生的“燃眉之急”。针对纳税人缴费人反响强烈、诉求集中的问题领域，南京税务部门提前预判研究，优化处置机制，进一步提升诉求响应速度。

针对纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题，南京税务部门探索“未诉先办”服务，推出系列宣传辅导产品，实现问题解答“由点及面”，力求在诉求形成前靶向施策，提前化解矛盾。

“税务部门帮助我们明晰了政策，弄懂了操作，排除了风险，为企业规范经营、发展壮大提供有力支撑。”南京朗易人力资源有限公司段会计表示。南京朗易人力资源有限公司业务类型复杂、经营规模大，在调研了解这一情况后，南京税务部门靠前服务，提供点对点辅导，帮助企业厘清了目前经营中存在的涉税问题。

管理长效化，服务效能提升“在路上”

针对调研中发现的纳税人缴费人在办理业务时仍存在的“没人办”“不能办”“不好办”等情形，南京税务部门持续完善诉求分析改进机制，梳理热点诉求、共性诉求和意见，查找关键突出问题，及时发现工作中存在的短板弱项，持续细化完善“不说不”办税服务厅、“办不成事”反映专窗服务举措，推动“不说不”办税服务厅建设制度化、规范化，形成长效机制。

“20年前的档案也能找到，真是太感谢你们了！”周女士激动地说。近期南京税务部门成功帮助经营一家理发店的周女士调取20年前的税务登记资料。由于年代久远，现有系统内无相关信息，税务部门迅速启动“不说不”税费服务需求响应机制，与相关部门咨询、对接、协调，最终帮助纳税人成功调取资料。

在推动“不说不”办税服务机制长效化基础上，南京税务部门创推“三最三找”服务（“最急的事找值班长”“最堵的事找专窗”“最难的事找局长”），推动“无政策障碍”问题立刻解决办，促进“有政策瓶颈”问题加快协调办，并及时反馈结果，形成闭环机制，让纳税人缴费人遇事“有人管”“能解决”“不白跑”。

江苏昱锦工程装备有限公司是今年南京市六合区重大项目实施单位之一，近日，企业因项目投产日期将至，向税务部门反映，仍然有一些涉税问题亟待解决。了解到企业情况后，南京市六合区税务部门由局领导带队，政策服务团队保障，深入企业实地了解项目正式投产后的收入及税收情况，现场对企业关心的涉税问题逐一排查，并结合企业自身实际提出了意见建议，实现“最难的事找局长”。企业财务总监陈凯说：“税务部门及时上门帮我们提供政策和业务辅导，这样的‘税务速度’让我们舒心安心！”据了解，企业项目投产后，2024年预计销售额可达1亿元。

下一步，南京税务部门将持续聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，推动纳税人缴费人诉求管理方式转型、技术升级、模式再造、体系重构，以实际行动提升税费诉求办理质效。