12366热线是税务部门的统一纳税缴费服务热线，一头连着民心，一头连着税务，是“民有所呼”的重要窗口，也是“税有所应”的重要渠道，从热线电话响起的第一秒到税费问题解决，小小的格子间里，“听得见”的纳税服务透过“好声音”传向千家万户。

“您好，这里是泰州市税务局，很高兴为您服务！”身着制服，头戴耳麦，面对电脑，12366热线坐席员刘娟接起电话的第一句话，便是这句清脆热情的问候。紧接着，此起彼伏的键盘敲击声、严谨细致的答疑声便回荡在整个话务大厅。

12366是税务部门为纳税人缴费人提供税费咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理等服务的热线号码。随着税收征管体制不断优化，税费政策更新越来越快，“非接触式”办税缴费范围持续拓展，“网上办”“线上办”的业务也越来越多，遇到涉税缴费问题，拨打12366成了很多纳税人缴费人的第一选择。不管是白天还是凌晨，工作日或是法定假日，只要市民有诉求，税务热线的7×24小时全天候服务就会随时响应。

在电子税务局开具发票怎么一直提示错误啊？2023年的个人所得税汇算清缴在APP上如何操作？新办企业可以享受哪些优惠政策？灵活就业人员社保费在哪里交？……他们熟练地远程辅导纳税人缴费人税费申报、发票代开、发票票种核定等各项涉税业务操作，为纳税人缴费人的“急难愁盼”细心“诊脉”，耐心解决，现场观看坐席员接听12366热线电话，最直观的感受就是态度好、速度快、解答准、效率高、服务优。

在工位面积仅1平方米的“舞台”，每名坐席员每天接线时长超7小时，高峰期人均日接听量达122通。今年1到4月，泰州12366热线累计接听来电87818个、接通率99.64%，位列全省第二，开展远程辅导9226个，满意率99%以上。

“纳税人缴费人咨询的问题五花八门，要迅速应答，这对12366热线坐席员的个人业务能力、理解力、表达力、逻辑能力等提出的要求越来越高。”刘娟从事12366热线服务工作至今已有6个年头，从初出茅庐的懵懂青年到独当一面的行家里手，在她看来，虽然未能与纳税人缴费人面对面直接交流，但是一通小小电话就能帮助解决“急难愁盼”，“辛苦指数”换来纳税人缴费人的“满意指数”，让她倍感自豪。

个体户赵先生觉得自身规模较小，利润空间不大，便没有雇佣专门的会计，等到纳税申报时却犯了难，面对电子税务局眼花缭乱的功能无从下手。“考虑到像赵先生这样的个体户，税务知识较为薄弱，且语音通话未必能短时间解决，我们通过QQ远程互动，为他提供发票查询统计、报表栏次讲解、填报提交申报，最终完成了税款缴纳。”

得益于国家税务总局泰州市税务局推出的“问办结合”“厅线联动”服务，一个咨询电话，不仅解答了纳税人缴费人的疑惑，也让问题得到了及时有效地处理，让纳税人无需再跑大厅办理业务。

而碰上一时无法解决的问题，热线坐席人员会及时向相关业务部门派出工单。“工单派出后，我们也会向基层税务机关发送催办短信，提醒督办。在工单派发、受理、办结等关键时间节点，及时向来电人告知诉求办理情况，确保来电人实时掌握办理进度，形成闭环。”泰州市税务局第三税务分局宣传咨询股负责人表示。

让疑难问题解决有兜底，泰州市税务局还推出“你问我答”税务专家咨询服务，以二维码形式提供涉税咨询直达通道。

5月15日，某日用品有限公司财务负责人郑先生来电咨询：“我们是外资企业，江苏公司的总经理派遣在日本总公司办公，工资是日本总公司先垫付，再向我们江苏公司取款，现在银行付款的时候备注这一笔费用是管理咨询费，但是这不属于我们跟总公司的业务往来，我公司这笔汇款涉及税费吗？我怕有风险，想请税务局给我们专业的答复。”了解到纳税人的这一诉求涉及税务风险，坐席人员引导纳税人点击12366系统发送的短信链接，输入手机号码和咨询内容，承诺1-2个工作日内会有业务专家“一对一”解答疑难问题，后期热线回访，纳税人问题已得到解决。

既要保证热线接听的数量，又要保障热线解答的质量。“涉税新政策、新优惠层出不穷，我们的坐席员必须第一时间学习，及时更新自己的知识库。”12366热线团队坚持“晨会夕课”，梳理政策密集、社会关注度高的问题组织培训，确保坐席人员准确掌握最新的政策答复口径，保证税收改革的红利落实到位。同时随机“质检”复听热线电话录音，核对问题解决程度，确保“全流程跟踪”“全过程问效”。此外，每周认真、完整地收集本周热点咨询问题，整理纳税人对于减税降费的需求和建议，有效助推涉税服务工作的全方位开展。

近年来，泰州市税务局着力打造以“五桥五心”为主要内容的“税务桥”文化品牌，而12366热线团队正践行着品牌精神，既是征纳双方的“连心桥”，也是领导决策的“顺风耳”，更是税收政策宣传的“桥头堡”。就是这样一支平均年龄不到30岁的青年队伍，先后获得泰州市“青年文明号”、泰州市“巾帼文明岗”、江苏省“巾帼文明岗”、江苏省“青年文明号”等荣誉称号。小小格子间里，“听得见”的纳税服务，永远从一声温暖的问候开始……

一根电话线，串起征纳两端，正是这根四通八达的小小电话线，架起了税务机关与纳税人缴费人之间的“连心桥”，一声声亲切的问候，一次次真诚的答复、一遍遍耐心的解释，都在助力纳税人缴费人应享尽享政策红利，解决办税难题，打通咨询服务到窗口服务的“最后一公里”。

“忙归忙，但是很充实快乐，每个纳税人缴费人得到满意解答后真诚的感谢，就是对我们工作的最大肯定和鼓励。”每一声赞扬、每一个“非常满意”服务评价，都温暖着他们为纳税人缴费人解难题办实事的初心。