“您好，这里是12366，请问有什么可以帮您？”每一天，这句亲切的问候都在南京市税务局12366纳税缴费服务热线不断响起。而在每一通电话的背后，有一群默默守护服务品质的“幕后英雄”——质检人员。“质检工作没有捷径，每一通录音都承载着纳税人缴费人的期待，必须逐字逐句较真。”这是南京市税务局12366纳税缴费服务热线质检岗组长童丹丹常挂在嘴边的话。从事12366热线工作18年，她始终扎根热线服务一线，秉持“用心倾听、真诚服务”的理念，以耳机为“窗”、以标准为“尺”，在方寸之间把控热线服务的质量，用专业与奉献诠释着为民服务的初心。

敬业为基 以责立心的坚定坚守

古语有云：“敬业者，专心致志以事其业也。”一方工作台、一个耳麦、一台电脑，每一通电话都流淌着纳税人缴费人的期盼。“热线接通的不只是诉求，更是信任，我们要做的就是把问题解决好、把信任守住。”作为离纳税人缴费人最近的热线“末梢”，童丹丹对此有着深刻的体悟。

一次午休时分，市民张女士因所在社区为其申请无收入群体困难补贴时，发现有其他公司为其申报了个税，无法录入申请信息，必须取消该个税申报记录才能正常申请困难补助。张女士情急之下拨通了12366热线，“我真的没有工作也没有任何收入来源，怎么会有个税申报记录，麻烦帮我看看怎么办？”正在午间值班的童丹丹接到了该通来电，了解到纳税人的急难情况后，童丹丹详尽给张女士解释了个税记录的查询渠道，并告知其若确为不实申报应如何申诉等，张女士在她耐心的指导下了解并解决了问题。

“我真是问对地方问对人了，拨打12366快速地解决了我的问题，真的很方便，必须给你们点赞。”事后张女士再次致电12366表示感谢。

在12366热线，这样的坚守每天都在上演。为了让热线质检标准更贴合纳税人缴费人实际需求，童丹丹精准定位咨询中的高频易错点，积极参与江苏省税务局12366热线质检标准优化及对标工作，确保评分工作快速、全面、精准，同时参与编写《南京市征纳互动质量监控测评标准》，对关键指标进行量化分级，使评分体系更具科学性、操作性和指导性，成为全市征纳互动质检工作的“教科书”。

精业为要 以专立行的卓越追求

时钟已指向近13时，童丹丹仍埋首于案前，指尖在政策文件间游走，时而凝眉思索，时而提笔标注。“接线工作看似简单，实则需要‘十八般武艺’。”为精准回应纳税人缴费人诉求，她参与制定了热线质检学习计划，定期梳理质检数据，构建“质检-培训-反馈”闭环机制。针对政策理解偏差、业务流程不熟、沟通技巧不足等高频问题开展靶向培训，从源头上降低同类问题发生率。

凡事合则利、合则顺，作为质检岗组长，童丹丹始终致力于打造一支学习型、研究型的质检团队。为突破传统质检单向评判的局限，她创新推出“质检沙龙”模式，建立团队共享案例，组织质检人员围绕质检标准优化、疑难案例解析、服务风险研判、智能质检应用等主题，开展沉浸式研讨和交互式复盘，推动质检工作从“合规检查”向“价值共创”升级，使团队成为12366热线服务的“智囊团”、热线质量的“分析师”。

勤业为本 以行致远的奋进姿态

初冬的阳光斜斜地照在童丹丹翻开的质检日志上，最新一页写着：“11月20日，质检录音192条，共发现3处待改进项，纳税人满意度99.86%。来电表扬2059号坐席，建议纳入案例共享。”

在质检工作实践中，童丹丹敏锐察觉到传统质检模式存在“人力有限、覆盖不全、分析浅层”等痛点，她积极推动质检模式创新，推行质检实时支持模式，通过“实时响应、即时指导、现场纠偏”，主动发现问题并及时沟通辅导。在南京市税务局开展的智能化调研过程中，她积极献言献策、主动思考、参与探索质检场景化应用系统的测试与业务优化，实现利用质检数据AI分析识别风险人员，通过人机协同提升质检整体效率。

“让纳税人缴费人满意，是我最大的动力。”童丹丹说。在质检团队的严格把关下，2025年以来，南京市税务局12366热线质检语音通话9873条录音，纳税人缴费人答复满意率达99.66%。这些数据背后，是她与团队日复一日的躬身耕耘。

乐业为魂 以爱为光的赤诚担当

“每次听到纳税人说‘谢谢’，都觉得所有付出都值得，想要让这些星光更亮些。”每每想到纳税人的认可，童丹丹脸上都会洋溢着真诚的笑容。刚入职时，她也曾因纳税人的不理解而委屈落泪，因复杂诉求而手足无措。但随着一次次帮助纳税人解决难题——详细税收政策解答、辅导纳税人在线申报、协调办理跨区域涉税事项，她逐渐在这份职业中找到了归属感与成就感。

十八载税月如歌，童丹丹从一名青涩的接线员淬炼为同事信赖的“业务能手”。在童丹丹的电脑里，保存着百余份业务培训课件，以备随时学习查看。童丹丹说：“只有我自己学透吃透政策，才能为纳税人缴费人服好务，为同事们带好头。”每逢新政出台，童丹丹总是第一时间边自学、边宣传，她会将大量语音对话转化为可量化、可分析的数据，一一记录纳税人缴费人反馈的问题，再对照政策原文一一解读，生成对话式案例，帮助全市12366热线接线员快速掌握政策要点。今年以来，质检团队共开展业务培训三十多期。

如今，每天走进办公室，戴上耳机，聆听纳税人缴费人的心声，仍是童丹丹最专注的时刻。方寸耳机间，承载着纳税人缴费人的急难愁盼；平凡岗位上，书写着敬业奉献的担当。她不仅是纳税缴费服务热线的“质检员”，更是纳税人缴费人权益的“守护者”。那些深夜里反复打磨的政策解读、电话中耐心细致的沟通引导，既是税务人敬业奉献的生动写实，也让“为国聚财、为民收税”的初心在时代浪潮中愈发鲜明。