一、项目信息

采购人：国家税务总局苏州市相城区税务局

采购人地址：苏州市相城区嘉元路5号

项目名称：2025年12366纳税咨询服务

预算金额：3220000.00元

二、项目概况

国家税务总局苏州市相城区税务局12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366分中心”）是依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以12366为统一服务号码的纳税缴费服务热线。12366分中心现已实现智能语音及人工语音7×24小时服务。12366分中心对外服务功能主要包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。截止2024年末，相城区有11.25万户纳税人、34.24万缴费人。2024年12366分中心呼入量17.08万，转人工量16.03万，人工接听量15.67万，人工接听率达97.79%。

12366纳税咨询服务采用服务商全外包运行模式，服务商提供服务人员，依托电话咨询、网络咨询、征纳互动等为主，远程帮办等为补充的方式为纳税人和缴费人提供咨询服务。电话咨询统一使用12366纳税缴费服务热线等官方系统，网络咨询统一使用征纳互动、在线咨询等平台。

服务商主要负责服务人员招聘、培训、管理、薪酬福利；制定服务规范，组建高质量的管理团队，实施绩效考核，按时、保质、保量完成采购方的工作要求。采购方派员对服务商的工作进行全面监督、管理、考核及必要的税收业务支撑。办公场所、核心软硬件设备以及网络服务由采购人提供。其他非核心硬件（包括外网计算机、接线电话机、话务耳机、耳麦等）由服务商提供。

本项目中标服务商需提供咨询服务人员不少于23名，其中包括至少2名现场技术主管。服务商需另外配备1名项目管理人，负责与采购人就服务工作、服务质效、服务人员管理等事项进行沟通与协调。

服务期限自合同签订之日起一年（2025年7月1日-2026年6月30日）（特殊情况以合同为准）。

三、采购标的具体情况

详见附件。

四、公示期限

2025年4月16日  至2025年4月23日（公示期限不得少于3/5个工作日）

五、意见反馈要求

本项目采购需求现公开征求意见，采购需求公示期间接受社会公众及潜在供应商的监督。请遵循客观、公正的原则，对本项目需求提出意见或者建议，并于公示期截止时间内将书面意见按下述联系方式反馈采购人，采购人将于公示期满5个工作日内予以答复处理。

六、联系方式

联 系 人：　杨晶（技术）  冯颖异（商务）　

联系电话：　0512-65751696（技术）　0512-65860058（商务）　

联系邮箱：　xcgszsgl@163.com　　　　　　　

七、附件

国家税务总局苏州市相城区税务局2025年12366纳税咨询服务采购需求.docx

国家税务总局苏州市相城区税务局

2025年4月16日