近日，徐州市税务局12366纳税缴费服务热线以数字化转型为抓手，创新推出“双向奔赴”新模式，通过“反向互动”“问办协同”“岗责统筹”等服务举措，推动税费服务从“被动应答”向“主动服务”转变，为纳税人缴费人带来更高效、便捷的办税体验。

在以往，12366纳税缴费服务热线主要依赖电话沟通的方式，为纳税人缴费人答疑解惑。这种传统模式虽然在一定程度上满足了公众需求，但也存在着信息传递不够直观、解决问题不够高效等局限性。今年以来，徐州税务12366纳税缴费服务热线积极探索，大力完善“反向互动”机制，变以往单纯“被动咨询”向“主动拉起”转变。通过主动联系纳税人缴费人，实现从“解答问题”向“解决问题”深度转型。在具体举措上，借助可视化交互、精准化推送、智能化协同，让税费咨询“一看就懂、一问就清、一办即成”。

“以前遇到申报问题，在电话里咨询总感觉不放心，加上不会操作，心里特别着急。现在不一样了，税务人员能‘看到’我的操作步骤，直接圈出错误点，就像‘面对面’辅导一样，解决了我的难题！”谈及升级后的服务，徐州市某科技企业财务负责人王女士有感而发。自今年3月“反向互动”机制正式上线以来，徐州税务12366纳税缴费服务热线已通过“反向拉起征纳互动”线上解决咨询、查询、系统操作、业务办理等问题100余件次，平均响应时效提升40%，大大缩短了纳税人缴费人等待回复的时间，为其带来高效、便捷的办税体验。

为提升服务质效，徐州税务还引入了“三方通话”机制，搭建起“12366坐席—纳税人—属地税务机关”实时沟通平台，不断优化热线服务质效。当纳税人遇到跨层级审批或政策核实的情况时，12366坐席可即时联动主管税务机关，三方共同在线定位问题、调取数据、明确流程，实现“问办协同”，大幅降低办理业务所需时间。

为加强热线服务升级管理，徐州税务同时推行“岗责统筹”改革，建立了“数据分析+分级处理+跟踪考核”闭环管理体系。一方面，根据业务难度对坐席人员进行分级培训，强化政策解读、系统操作、业务办理等实务能力建设；另一方面，通过量化“首解率”“满意度”等指标，动态优化服务流程，持续提升纳税服务的质量和水平。（唐瑶 吴韪含）