国家税务总局太仓市税务局2025-2027年12366坐席服务外包采购需求公开征求意见
发布时间:2025-05-28 10:54 | 来源:国家税务总局太仓市税务局 | 字体:[ 大 ][ 中 ][ 小 ] | 打印本页 | 正文下载 |
一、项目概述
国家税务总局太仓市税务局12366坐席服务日常业务操作依托省局统一开发的“12366纳税服务热线系统”, 主要是针对纳税人的政策业务及系统操作方面的咨询,具体包括纳税人端软件操作咨询辅导,纳税人端系统的支持服务,税务局端涉及与纳税人信息交互相关信息系统的查询和协调服务,涉及与纳税人信息交互相关信息系统的操作培训服务,自助办税区纳税人办理相关的涉税事项技术服务支持,负责太仓市范围内存量房评估系统本地运维服务以及与省局运维部门协调对接,协助税务局端纳税服务大厅咨询窗口取号咨询工作,负责协助税务局端纳税服务大厅涉税业务引导、填单区涉税申请相关表单填写指导,在服务期内做好服务台帐,反映月度服务总量分类、统计分析和热点问题及解决方案、建议,采集纳税人需求和建议。
二、项目具体情况
本次采购内容主要是国家税务总局太仓市税务局2025-2027年12366坐席服务。本项目需配备人员的数量为23人,服务期为签订合同后两年(24个月)
服务内容
1. 服务供应商负责对其派驻人员的服务礼仪、沟通技巧、基本职业规范、应用平台操作等进行培训。
2. 服务供应商负责处理纳税服务热线来电的记录、筛选、派单及回访。
3. 服务供应商根据要求提供纳税服务热线接入系统平台。
4. 服务供应商为纳税人与税务局提供信息交互所涉及的各类信息系统运维和培训、辅导服务,以及税务局端后台相关系统的运维支撑服务。具体包括但不限于以下8个方面:
(一) 纳税人端软件操作咨询辅导
(1)通用申报类:增值税、消费税、城建税(附加)、印花税、个人所得税、土地增值税、房土税、车辆购置税、环保税、基金费、社保费等通用申报,提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。
(2)专用申报类:对企业所得税、个人所得税汇缴、企业所得税汇缴、12万申报、房土两税、相关分项申报等专用申报,提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。
(3)涉税数据采集类:对企业财务报表、新办企业套餐、个人所得税生产经营、自然人信息采集等涉税数据采集,提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。
(4)发票等相关凭证开具及缴销、缴税(费)凭证打印、减免税及退税申请、设立预登记、在线票证查验等其他网上办税类,提供相关涉税咨询、系统操作答疑、辅导。
(5)其他涉税相关信息的咨询和辅导。
(二) 纳税人端系统的支持服务
纳税人端应用系统的支持运维服务,涉及的系统包括但不限于:省局电子税务局(含网上申报等)、自然人税收管理系统、网上开票、发票选择确认平台、企业所得税年度申报表管理系统、社保费征管信息系统、税务ukey、CA使用等。对于其他本地开发或省局新增纳税人端使用的信息系统,要求能够经培训后可以接手该系统的服务工作;
(三) 税务局端涉及与纳税人信息交互相关信息系统的查询和协调服务
税务局端相关涉税系统信息的查询和协调检查,涵盖系统包括但不限于:金税三期征管系统与纳税人交付的相关子系统、金税三期自然人税收管理系统、省局大集中统一接入平台与纳税人信息交互的相关子系统、存量房管理系统;
(四) 涉及与纳税人信息交互相关信息系统的操作培训服务
纳税人端应用系统的培训服务,协助税务局端完成以下但不限于:新办企业培训、企业所得税年度汇算清缴、房土两税、环保税等各项专题技术操作培训,培训对象包括税务干部和纳税人。
(五) 自助办税区纳税人办理相关的涉税事项技术服务支持;
(六) 负责太仓市范围内存量房评估系统本地运维服务以及与省局运维部门协调对接,涉及内容包括但不局限于:软件使用方面的咨询、系统账户及功能角色维护、系统相关信息数据维护及问题解决等本地运维服务;
(七) 协助税务局端纳税服务大厅咨询窗口取号咨询工作;负责协助税务局端纳税服务大厅涉税业务引导、填单区涉税申请相关表单填写指导;
(八)在服务期内做好服务台帐,下月【10】日前向太仓市税务局反馈本月的《运行分析月报》电子报告,反映月度服务总量分类、统计分析和热点问题及解决方案、建议,采集纳税人需求和建议。同时根据太仓市税务局要求,提供专项问题分析报告,为税务局提高纳税服务水平,提供决策依据。
5.服务供应商提供征纳互动远程服务。
服务要求
(一)、项目实施要求:
1. 按照《12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准(试行)》,为纳税人缴费人提供专业化、规范化、标准化的服务。
2.为充分保障12366服务质效和纳税人缴费人满意度,按照工作日5×8小时服务要求,工作日工作时间(9:00至17:00)内必须保证所有线路在线。如上级局对接听的时间段进行调整,服务供应商须同步对工作时间进行调整。
3.配合采购方根据需求对工作职能进行调整。
4.负责对咨询来电及接听情况进行数据分析,对其派驻人员的电话接听情况质检监听,出具服务热线月度报告。
5.派驻人员应在采购方指定地点办公,并严格遵守采购方各项规章制度,日常工作由采购方调配,采购方负责对派驻人员的业务培训指导。
6.派驻人员的职业形象、服务礼仪、服务态度、服务语言规范、岗前准备工作、岗后收尾、基本职业规范等岗位职责,按照采购方的要求执行,由服务供应商负责岗前培训,经培训后至采购方进行面试审核,经采购方确认合格后方能上岗。
7.服务供应商不得随意更换派驻人员,如有特殊情况需要更换,服务供应商应提前 30日向采购方提出,采购方同意后方可更换。
8.若派驻人员因病或其他原因请假的,服务供应商应负责安排合适的人员接替相应服务工作保障服务效果。
9.服务供应商与采购方需签订保密协议,其从采购方获得的相关信息及纳税人的相关信息应当予以保密,除对履行其工作职责而需知道的上述保密资料的该公司雇员外,不得向任何人或实体透露保密资料。
10.采购方有权检查监督服务供应商派驻人员服务质量,对不称职的工作人员有权要求服务供应商在规定时间内更换,直至人选合格为止。
11. 服务供应商熟悉江苏省税务局电子税务局(含网上申报等)、自然人税收管理系统、网上开票、发票选择确认平台、企业所得税年度申报表管理系统、社保费征管信息系统、CA使用等全部网上涉税业务,具有对这些系统的运维经验,能够熟练解决业务、技术和操作上的相关问题;实施项目的运维人员必须具有一定的常用电脑软硬件维护知识,能熟练解决死机、上网、浏览器等常见故障。
12.突发事件响应能力:太仓市12366热线作为我市纳税服务热线,在应对突发事件和紧急情况时(如恶劣天气、地震、呼入量异常暴增等),投标单位需制定科学、完善的应急预案及提供备用资源,并且定期开展突发事件和软硬件系统故障演练,优化预案处理流程,以最大限度地减少突发事件对服务连续性的影响,保障呼叫中心的高效稳定运行。在突发事件或紧急情况下,确保12366热线电话、现场网络、设备等环境畅通无阻,以确保热线在关键时刻能够高效运行,办税人员能够及时反映问题和寻求帮助。
13.其他要求:
①、本项目涉及呼叫中心运营及相关技术支撑,采购人应具有呼叫中心相关的运营、技术支撑能力。为了加强12366热线项目中新技术运用,提升智能服务水平,鼓励投标单位采用AI技术等新技术对项目运营提供技术支撑,确保项目高效运营。
②、为保障12366热线中心在突发事件中的快速恢复和高效处理,投标单位应具备专业技术保障人员。
③、服务供应商派驻人员在服务过程中不得以任何方式向纳税人缴费人额外收费或向纳税人缴费人介绍、推荐其他服务项目。
④、服务供应商派驻人员在服务过程中不得兼职,不得向纳税人缴费人透露自己的姓名和个人联系方式、不得谋取不正当利益。
⑤、 服务供应商派驻人员在受理纳税人缴费人咨询时,应保持热情、友好、耐心的态度,不得使用服务忌语,不得有不耐烦的态度,不得与纳税人缴费人发生争执。
⑥、服务供应商派驻人员在采购方工作期间发生的人身伤害、安全生产责任等均由服务供应商负责。
(二)、项目人员要求
1.本项目需23名人员,其中1名项目主管,1名副组长兼培训、1名副组长兼质检,1名信息专员、13名资深座席专员,6名座席专员。
2.项目主管应具有服务热线项目运营经验,具有一定的财税业务知识,具备较强的服务意识和良好的管理能力、语言表达能力、沟通能力,能全面负责现场业务运行的协调。
3.其他人员需具有一定的财税业务知识,具有良好的服务意识和语言表达能力、沟通能力、学习能力、普通话无明显地方口音、具有计算机操作基础,能够熟练使用办公软件。
(三)、项目管理要求
1、服务供应商负责项目运行,须建立满足实际需求的项目运营方案,包括服务流程、人员配备情况、人员招聘与排班、人员培训、人才储备方法等。
2、服务供应商负责项目运行,须建立满足实际需求的项目管理方案,包括现场管理制度、信息保密制度、人员管理办法、绩效考核办法、奖惩措施等。
3、服务供应商负责项目运行,须制定各类工作规范,包括咨询业务规范、人工查询业务规范、投诉举报业务规范、日常用语规范、服务满意度调查规范、质量管理规范等。
4、服务供应商负责项目运行,须制定各类质检方案,包括业务规范质检、话术规范质检、工单规范质检、投诉规范质检等。
5、服务供应商负责项目运行,须制定各类应急预案,包括各类突发情况处理办法、技术服务措施、应急流程等,在紧急情况发生时能迅速响应。
(四)、项目衔接要求
目前12366坐席服务处于正常运行中,中标供应商须与原服务商做好以下衔接工作:
1、人员衔接。中标供应商须在确定中标后10天(含)内完成本项目所有服务人员准备工作,确保提供正常服务,必须与原服务商的服务人员无缝完成工作交接,确保12366坐席对外服务不受影响。
2、运行衔接。中标供应商必须确保与原服务商做好所有前期运行准备工作,确保12366坐席服务平稳运行,各类服务正常开展,不得出现服务中断、服务暂停以及服务质效下降等情况。
3、制度衔接。中标供应商应建立和完善各项管理制度规范,并与12366坐席原制度规范做好衔接,确保12366坐席服务内部管理的稳定性和延续性。
3、业务衔接。中标供应商应确保承接原服务商未完成的各项业务工作,与原服务商做好沟通协调,妥善处理遗留问题,不得影响12366坐席服务质量和对外形象。
以上各项衔接要求所产生费用均由中标供应商承担。
如供应商中标后无法履行上述人员衔接、运行衔接、制度衔接、业务衔接等各项要求,采购人有权提前终止服务合同。
接入平台技术要求
1.呼叫中心系统
呼叫中心系统要求包括CTI系统,软交换系统,ACD系统,IVR系统,录音系统,实时监控/报表系统。
系统要求支持全媒体渠道的接入,软交换平台系统需要支持各种媒体流进行协议转换, CTI系统需支持基于CTI技术的计算机外呼功能,IVR交互语音应答系统需支持IVR语音导航,提供包含但不限于业务分流,自动应答,语音留言,转人工,人工忙提示等功能,ACD智能话务分配系统需支持根据排队原则转到合适的坐席人员。
基本功能为:
应是电信运营级的(单一系统可扩展到数千用户);
同时支持模拟线路、数字线路和IP交换的混合型PBX;
软电话可提供接口嵌入到支撑平台的CRM系统中;
基于双机热备份的CTI服务器,切换时间不超过30秒;
CTI服务器应基于Linux/Unix的操作系统;
2.呼叫中心系统的软电话功能
与话机相配合的软电话应具有以下特点:
(1)弹屏功能 :根据来电,显示市民信息。如果是转接过来的来电,显示来电的带来的随路数据。
(2)摘机:座席在来电窗口点击按键,接通电话。
(3)挂机:客户方挂断电话,座席进入空闲状态,系统自动保存上述来电信息。
(4)示忙:座席点击示忙按键,进入示忙状态(屏幕须有醒目字体显示该状态),电话不会分配给该座席。座席在设定时间内未能及时接听来话,系统自动示忙(等待时间可设置),并自动将来电转接到其他空闲座席,并记录此类情况日志。
(5)示闲:座席进行示忙操作后,点击示闲按键,该座席进入空闲状态,恢复可以接听来电。
(6)签出:座席点击签出按键,进入离线状态(屏幕须有醒目字体显示该状态),电话不会分配给该座席。显示座席的签出状态,以及签出时的时间。
(7)呼叫保持:和客户通话时,座席员点击保持按键,暂时中断与客户的通话,客户听音乐等待
(8)取消保持 :在呼叫保持状态下,点击取消保持按键,恢复与客户的通话
(9)外呼:在外呼号码框中输入外线号码,点击呼叫按键发起呼叫。外拨支持重拨,或点击外呼功能后显示上次外呼号码,且提供下拉框显示历史外呼号码。
(10)呼转:座席员将来电转接到其他座席服务。被转接座席端醒目字体显示该通电话为转接电话、转接来源
(11)三方会议:座席进行会议操作后,座席员、被咨询方和客户三方形成电话会议。
(12)呼转到IVR:座席员将来电转接到自动语音服务。
(13)班长监听:班长监听座席与客户的通话。
(14)班长强插:班长加入座席与客户的通话,形成三方通话。
(15)监控座席:班长监控界面上列表显示所有座席员的当前工作状态、当日已接电话数、累计在线时间、示忙时间、示忙次数
(16)支持CSTA协议,提供相应的接口,软电话可以集成在CRM中。
3.呼叫中心系统的ACD路由策略
呼叫中心系统的路由方式提供技能路由和智能路由
(1)提供技能路由
应根据座席的技能进行呼叫路由分配;
对于相同技能的座席应根据优先级的高低顺序进行路由分配
(2)提供智能路由
智能路由应可以利用用户自定义的脚本,根据主叫号码、被叫号码、时间日期、是否节假日等多种条件分配呼叫路由
4.呼叫中心系统IVR的主要功能
当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后,系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码,方便快捷的查询到所要咨询的信息。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。
5.呼叫中心系统录音的主要功能
为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质,系统记录录音过程中的全部信息,包括主叫号码、被叫号码、分机号、坐席工号、录音开始时间、录音时长等。
使用录音质检系统,用户可以选择将需要的文件下载到本机保存,并支持批量下载。
6.呼叫中心系统的集中管理功能
(1)呼叫中心系统采用集中化的管理方式,整个系统的管理统一在集中配置台完成,方便用户操作。
(2)各管理功能通过权限控制管理人员可管理的范围。
(3)对座席进行分组维护,包括新增、删除座席分组
(4)维护座席员的基本信息,增加、删除、编辑座席人员资料,定义座席人员的组别和权限,设置座席人员的密码、系统状态。
(5)查询座席员的各类信息,查询座席人员基本资料、组别、权限、系统状态
(6)日志监控,座席员的每个业务操作流水被记录下来,提供班长管理参考。
7.呼叫中心系统的实时系统监控
话务员监控:能实时显示话务员工作状态(通话、空闲、示忙等),并能更改座席状态。
8.呼叫中心系统的报表统计功能
应对电话呼叫相关的数据统计,并提供丰富的报表。通过柱状图、饼状图等图形化报表实时显示相关数据:
(1)可按日期(日、月、季度、年)进行统计。
(2)可设置统计起止时间。
(3)客户呼叫统计,应包含以下指标:
呼入次数;
呼入时间/会话时间;
丢话数量;
平均丢话时间;
服务排队时间;
呼叫保持时间;
呼叫保持次数;
人工服务次数;
人工服务时间;
丢话率。
(4)座席服务情况统计,应包含以下指标:
在线时间;
置忙、空闲、休息次数;
置忙、空闲、休息总时间;
平均置忙、空闲、休息时间;
最大置忙、空闲、休息时间;
就绪空闲次数;
就绪空闲总时;
平均就绪空闲时间;
最大就绪空闲时间;
受理次数;
受理时间;
受理通话时间;
转接次数;
转接时间。
(5)系统呼叫流量统计,包含以下指标:
呼入次数;
呼出次数。
(6)通道组占用情况统计。
全忙总次数;
平均全忙时间;
最大全忙时间。
9.话务系统指标
话务系统 | 话务系统 |
CTI/IVR | 座席话务故障概率:P≤4* 0.0001; 路由差错率:如选择某技能,却路由至其他技能的出错概率 P≤0.0001; 自动语音收号准确率:>99.9%; 无音概率:客户转接座席后遇到无音的概率P≤0.0001; 人工/自动切换成功率:这其间的切换成功率> 99 %。 |
开放性与先进性 | 基于开放式标准,遵循国际标准,提供开放的数据接口,可以进行数据的传入和传出,实现系统间互连互通,系统在行业中处于先进水平。 |
用户数量 | 60(近期),100(远期) |
10.业务系统指标
业务系统 | 业务系统 |
外线 | ≥3条30B+D |
性能要求 | 一般数据查询响应时间小于3秒,简单汇总处理时间小于30秒,固定制式报表时间小于10秒。 需满足峰值时系统在线用户人数不低于200人,超过30个用户的并发访问能力。 |
安全性要求 | 根据坐席所属机构和用户岗位身份,通过系统业务权限控制其功能权限,数据集的读取权限; 关键数据在数据库中进行加密存储; 重要数据需进行加密传输; 对于非法访问系统功能时,需要防止数据丢失,防止病毒入侵和防止私人数据进入长久系统等,重点体现在身份验证、用户权限、访问控制。 |
灵活性、易用性 | 坐席体验好,使用方便,简单操作。 系统应易于扩展、升级和移植,并具备支持业务处理的参数化配置、业务流程的建模、业务功能的重组与更新,新的业务应用可灵活增加,不影响系统原有业务功能。具有灵活的、可进化的数据体系结构,允许任何数据被有序引入,并与原有的数据保持一致和集成。具备方便的后台管理功能,方便进行报表模板的定义和发布,修改;具备权限管理功能,控制用户角色功能权限数据集权限。 |
扩展性 | 指系统对技术和业务需求变化的支持能力。当技术变化或业务需求变化时,如增加新的业务模块,应在系统架构上考虑能以尽量少的代价适应这种变化,采用面向对象的分析及设计模式,可满足长久物流5年内业务发展需要。 |
开放性与先进性 | 基于开放式标准,遵循国际标准,提供开放的数据接口,可以进行数据的传入和传出,实现系统间互连互通,系统在行业中处于先进水平。 |
其他要求
(一)、项目建设周期:
12366坐席服务人员需要对纳税服务、财务、税务等相关知识有较深入的理解,为确保项目实施中的各阶段的衔接及稳定性,需要在项目实施过程中进行节点检查。
整个项目建设分为三个阶段:
1.项目进场阶段:自合同签订之日起3个工作日内完成项目准备及人员进场工作。
2.试运行阶段:项目进场后1个月为试运营期,试运营期内供应商需保证纳税服务热线运营人员及系统稳定性,日常考核数据不能低于上一年度的平均考核水平。
3.正式运营阶段:试运营期满,正式运营阶段有3个月的考察期,采购方根据项目运营情况对供应商项目运营能力进行综合考评,合格后进入日常运营阶段。
实施过程检查
按项目建设周期,设置3个检查点,检查点日期由采购方确定,且由采购方或采购方指定的第三方机构定期对检查点项目完成度进行评判,如未达到上述建设规定的则采购方有权单方面停止履行本项目合同,由此造成的损失由服务供应商承担。
(二)、报价要求:
1.人员成本:人员基本工资不低于苏州当地最低工资标准(见合同附件1薪资构成表)。(人员的社保、住房公积金按照国家相关文件规定及要求执行,每年需保持增长)
2.其他费用:健康体检费、置装费、团建活动、生日福利、节日福利、税金、利润、管理费用等一切费用。
3.本合同期内服务费以中标价为准,投标报价时应考虑所有可能影响到报价的因素,一旦投标最终中标,本项目所有相关费用,都包含在合同服务费用总价中,甲方不再支付任何其他费用。
(三)、付款要求:
合同签署后,经采购方考核后按月支付服务费用。综合考评不低于85分的,全额支付服务费,综合考评低于85分的,按照分值比例下调支付费用,每低1分的,下调1%的费用。
(考核表见合同附件2)
项目验收、考核要求
(一)、项目验收:
采购人以项目采购需求及合同相关内容为验收标准组织验收,中标方配合。
1、验收条件:中标方按照项目采购需求及合同相关内容完成全部服务,并通过采购人每个服务周期(1 个月为一个服务周期)的考核。
2、验收标准:采购人按照采购需求及合同约定的技术、服务和安全标准,对中标方各项义务履行情况、考核情况、整改情况等进行总体评价。验收标准应当符合采购文件及合同约定,未进行约定的,应当符合国家强制性规定、政策要求、安全标准和行业有关标准。
3、验收流程
在符合项目验收条件后,中标方可提出项目验收申请。采购人在收到中标方提出的合格的验收申请后,组织验收小组完成验收工作。具体验收流程如下:
①中标方向采购人书面提出项目验收申请。
②中标方整理提交项目验收相关的管理和技术文档,由采购人进行初步审核,并根据采购人要求进行修正直至审核通过。中标方应提交的相关文档包括但不限于以下内容:每个服务周期的考核情况及整改情况、设施设备运行情况和风险隐患排查情况、各系统运行资料(运行记录、检测报告等)、各系统操作密码和门禁卡以及房间钥匙清单、应交回采购人历次移交的资料清单、应移交属于采购人的物资清单、拟移走的中标方物资清单。
③采购人成立验收小组,召开项目验收评审会议,根据项目验收内容及相关要求,对中标方提交的项目过程文档进行验收评审。
④验收评审通过后,由验收小组出具项目验收意见。
⑤项目验收结束后,中标方配合采购人按照档案管理要求进行资料归档。
(二)、考核要求
采购人对中标方按月进行考核,考核内容、分值、评分细则如下:
考核项目及分值 | 考核 内容 | 考核标准及具体内容 | 分项分值 | 评分计算细则 |
人员配备及制度建设(10分) | 人员配备 | 配备工作人员,分工排班合理。 | 6 | 需配备应急储备人员力量不低于6人(不在合同的30人内)。 |
工作人员分工排班配备合理,得6分,工作人员分工排班配备较合理得4分,工作人员分工排班配备合理性一般得2分,否则不得分。 | ||||
标准化建设 | 建立完善的内部工作制度,明确管理层、工作人员等岗位职责。 | 4 | 制度完善、责任明确得2分;职能岗位制度较健全得1分,否则不得分。 | |
数据分析(5分) | 运行报表分析 | 做好12366热线平台数据整理汇总,提供运行报表分析 | 5 | 响应积极,协助表现良好,得5分; |
响应积极,协助表现一般,得3分; | ||||
响应一般,协助表现有待提高,得1分; | ||||
响应差,协助表现差,不得分。 | ||||
热线运行(50分) | 服务质量保证 | 热线电话呼入接通率达95%以上。 | 5 | 呼入接通率每下降一个百分点扣1分,呼入接通率大于95%的,每提高一个百分点加1分。(特殊情况、突发事件除外) |
平均等待时长低于60秒。 | 5 | 60秒≤平均等待时长<90秒,扣1分,90秒≤平均等待时长<120秒,扣2分,平均等待时长≥120秒,扣5分。 | ||
及时解答率达到95%以上。 | 5 | 及时解答率每下降一个百分点扣0.5分。 | ||
投诉举报类工单质检率达到99%以上。 | 5 | 质检率每下降一个百分点扣1分。 | ||
坐席服务满意度达到95%以上。 | 5 | 服务满意度每下降一个百分点扣1分。 | ||
事假、病假情况 | 5 | 出勤率不低于98%/月,不扣分;出勤率未达标,每低于一个百分点,扣0.5分。 | ||
认真接听来电,语言文明,态度热情,耐心细致,准确录入;对来电咨询、如政策明确、情况清楚,能当场答复。 | 5 | 热线电话服务质量被投诉,第一时间做好回访并得到市民谅解,经查实确为坐席服务主观责任的,一次扣1分;热线电话服务质量被表扬一次加1分。 | ||
内部拨测评估 | 5 | 每月人工拨测存在问题的诉求,小于等于20件,得满分;21-30件,扣2分;31-40件,扣3分;高于40件,不得分。 | ||
工单记录情况 | 5 | 研判派单岗对下派流转的工单进行审核, 每月工单记录错误的,小于等于3件,得满分; | ||
4-6件,扣3分;大于6件,不得分。 | ||||
坐席质检抽查 | 5 | 苏州便民服务中心通报反馈的质检问题,每涉及一个扣0.5分(经申诉成功后不扣分);第三方实例拨测反馈的问题,每涉及一个扣1分(经申诉成功后不扣分); | ||
热线电话管理(10) | 资料记录管理 | 定期梳理常见热点问题,归纳总结阶段性规律性的问题,由采购人确定统一答复口径。 | 5 | 未能准确记录的或记录错误的一次扣0.5分。 |
统计分析 | 热线接听运行情况及时统计分析。 | 5 | 及时上报得5分,上报延时得3分,不上报不得分。 | |
坐席管理(15分) | 考核办法 | 制定切实可行的坐席工作考核办法。 | 3 | 考核办法切实可行得3分,考核办法不完善得2分,无考核办法不得分。 |
仪容仪表 | 着装规范,精神面貌良好。 | 3 | 做到规范要求,得3分,抽查发现不规范着装一次,扣0.5分。 | |
保密纪律 | 坐席严格遵守保密纪律,不得泄露市民反映的不宜公开的内容,不得向无关人员谈论不宜公开的信件处理情况。 | 6 | 被投诉或被举报违反保密纪律一经查实一次扣6分。 | |
日常管理(10分) | 配合度 | 服从采购人的调配管理 | 5 | 根据实际工作表现情况评分。 |
值日卫生 | 保持干净卫生的办公环境 | 2 | 办公环境脏乱差的,每发现一次扣0.5分 | |
工作纪律 | 遵守采购方的各项规章制度 | 3 | 发现有违反各项规章制度的,每次扣0.5分。 |
三、公示期
三个工作日
四、意见反馈方式
反馈联系人:唐思娟 电话:0512-53721838
邮箱:2715799996@qq.com
2025年5月28日