经开区办税服务厅里，葛湘玲的工位上压着一沓卷了边的“安置房办证指引”，纸页空白处添着一行行铅笔批注：哪一步容易卡壳、哪一句老人看不懂，都被她勾画着记了下来。大厅开门前，她习惯先绕场走一圈，看看叫号屏、试试自助机，再把饮水机边的纸杯一只只补满。

从事税务工作十五年来，经开区税务局纳税服务股副股长葛湘玲始终扎根纳税服务一线。接待过多少纳税人缴费人，她记不清；处理过多少疑难诉求，她也数不完。她说：“群众的心结，就是工作的重心。政策讲不透，群众就要跑冤枉路；心气捋不顺，证也办不踏实。”

“一遍听不懂，就换个法子再讲”

2024年春天，办证高峰说来就来。辖区近万户安置房业主集中办证，来办事的多是拆迁安置的老年人，有的这辈子头一回进办税厅，捏着材料站在叫号屏前，眼神里满是茫然。有位头发花白的大爷，把政策单页举到眼前端详了半天，小声嘟囔：“这上头写的都是些啥？”

葛湘玲迎上去，没有张口就讲条文，先问：“大爷，您这是来办房本的吧？”见老人点头，她拿起桌上的办事指引，指着第一行带他认：“您看，先到这边取号，材料递进窗口，税款一缴，证就能拿。”大爷仍皱着眉，她换了说法：“就跟您去菜场买菜一样，先排队，再结账，菜就拎回家了。这证啊，就是这么个理儿。”老人这才“哦”了一声，眉头松开，笑了。

那段时间，大厅里天天摆着这样的“答疑课堂”。咨询台前围着一圈人，前一个刚弄明白，后一个又凑上来。同一个问题，一天重复几十遍是常事，嗓子说哑了，她就含片润喉糖接着讲。她带着团队把税费优惠、办理步骤逐条拆解，编印成通俗易懂的办事指引，送到一个个拆迁小区。渐渐地，小区里传开了话：办证的事，去大厅找小葛，保准弄得明白。

后来大爷再来，熟门熟路地找到她：“小葛，上回你讲的，我都记住了。”她说：“老百姓听得懂、会操作，政策才算真正落了地。”这一讲，就是大半年。靠着把政策条文“翻译”成大白话的功夫，近万户安置户的办证高峰平稳度过，绝大多数老人头一回办证，就听懂了政策、办顺了手续。

“先接住情绪，再解决事情”

办税服务厅里，最考验人的往往不是繁琐的业务，而是群众积攒已久的情绪。令葛湘玲印象最深的，是辖区的陈师傅。

房子拆迁多年，拆迁协议遗失，陈师傅跑了好几个部门，手续都没办成。那天，他情绪激动地冲进大厅，把一沓材料拍在台面上，声音里带着委屈和不解：“房子住了这么多年，办个证怎么这么难？”

葛湘玲没有急着核对材料，也没有讲大道理。她把人请进接待室，倒上一杯水，先听他把难处一桩桩说完。他越说越急，她越听越静，不时点头应一声。等他情绪慢慢平复，才逐项梳理：还缺哪些材料、哪个部门能协办、下一步该找谁，能补的材料列成一张清单，要跑的部门画成一张路线图，一条条捋清楚，写在纸上。那之后，她又主动对接属地板块，从社区到街道，盯紧每一个办理节点，跑前跑后帮着推动。

陈师傅拿到产证那天，紧绷的眉头终于舒展开来，连连道谢，非要拉着她喝杯茶。葛湘玲笑着摆手：“证办下来就好。”这件事让她体会到：化解矛盾，先要接住情绪，再解决事情。凭着这份将心比心的耐心与细致，“接住情绪—捋清路子—盯住节点”成了办税厅处理疑难诉求的固定三步，她和同事们把多起因安置房引发的矛盾化解在大厅一线，让群众带着情绪来、带着满意走。

“一家跑不通，就几家一起跑”

近万户安置户的历史遗留问题，远不止多跑几趟腿：有的权属界定模糊，有的档案信息残缺，单靠税务一家很难推动。有一户人家的材料在搬家时弄丢了大半，老人急得直抹眼泪。葛湘玲把材料收好，宽慰他：“您别急，材料的事，我们来想办法。”这块难啃的硬骨头，她没有绕着走，而是主动向前一步：“群众的事再小，也是大事。”

她牵头联动街道、住建、不动产登记等单位，搭起联络机制，线上同步对接、线下协同联动，把分散在各部门的办理事项串成一条线。档案不齐的，一家家帮着补齐；口径不一致的，一次次会商核对。会议室里，几家人围着一张桌子，把一摞摞档案摊开，逐项核对、逐条定口径，常常从下午议到天黑。那段时间，加班成了常态，大厅的灯亮到深夜。她和团队加班加点梳理档案、核对信息，坚守“政策咨询不推诿、紧急需求不隔夜”的承诺。

一户户办下来，数字慢慢增长。这套多部门联动的联络机制，也从应急之举固化为常态做法，再碰上新难题，几家人坐下来就能议。截至目前，已累计完成5000余户次安置房办证缴税业务。看着老百姓顺利拿到产证时脸上洋溢的笑容，她觉得，所有的辛苦都有了意义。

十五年来，变的是大厅的设施和流程，不变的是这颗为民服务的初心。纳税服务没有惊天动地的壮举，更多的是日复一日的接待、一桩桩琐碎的民生小事。每天清晨，葛湘玲照例推开大厅的门，先绕场走一圈。在她看来，这扇门早开晚关，为的就是让找上门的人，都能带着一颗踏实的心走出去。“纳税人缴费人的满意，就是对我工作最好的褒奖。把每一件事办实，让群众少跑一次腿，我心里就踏实一分。”以心为灯，方能驱散迷茫；以情化暖，方能筑起信任。这盏灯，她一掌，就是十五年。