一、项目概述

国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局以服务外包运营模式，依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以12366为统一服务号码开展纳税缴费服务热线。根据国家税务总局下发的《12366纳税服务热线基本工作流程和作业标准》及市局、区局规范性要求，通过智能语音服务和人工服务为纳税人缴费人提供税费咨询、税费查询、受理投诉举报、受理意见建议、调查回访等服务。12366 热线在包括工作日上午9:00至下午5:00以及依据区局安排对非工作时间开展的延时服务和值班时间内予以应答。通过高质效涉税费服务，实现资源集约化管理，有效支撑税收政策宣传、办税辅导和投诉管理等。为实现12366纳税咨询服务的采购需求，本项目实施要求驻场服务人员15名，其中不少于1名后台管理人员，不少于2名现场业务支撑人员，其余人员为12366客服坐席。

服务地点：国家税务总局苏州高新技术产业开发区（苏州市虎丘区）税务局指定地点。

服务期限：2026年5月1日至2028年4月30日。

项目预算：人民币肆佰贰拾万元整（￥4200000.00元）。

二、采购标的具体情况

12366纳税咨询服务项目，具体包括但不限于以下方面：

税费咨询：人工解答纳税人缴费人及社会公众向12366热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。

税费查询：为纳税人缴费人及社会公众提供税收法律法规查询，对发票信息、办税进度等各类非涉密涉税费信息查询按规定转办。

3.受理举报：受理纳税人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。

4.受理投诉：受理纳税人缴费及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。

5.受理意见建议：受理纳税人缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。

6.回访调查：通过12366热线开展各类调查和意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对重复来电、重复举报来电、差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。

7.需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。

8.开展税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。

9.开展咨询分析：通过统计系统及其他记录中各类运行及业务数据信息，采用有效的分析方法，反映12366的运行状况；利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同时根据税务局要求，提供专项问题分析报告，为税务局提高纳税服务水平，提供决策依据。

10.智能服务应用：配合税务局各项新技术在12366高新区分中心的应用，提供技术支持人员，提升12366高新区分中心智能服务水平。

11.其他咨询工作：配合税务局完成其他与咨询有关的工作，包括企业微信群答疑。

三、公示期

五个工作日

四、意见反馈方式

反馈联系人：倪茵 电话: 0512-67379677

邮箱:326536177@qq.com