“多项优惠政策如何精准适用？线上办理流程到底顺不顺？企业办税中的难点堵点如何快速解决？”不久前，常州市税务局党委委员、纪检组组长叶蓓莉带着这些企业反映强烈的问题，以一名普通“办税员”身份走进常州经开区办税服务厅，陪同企业会计邵吉晨从登录电子税务局、填报优惠表单到核对留存资料，全流程走完了增值税加计抵减、研发费用加计扣除等多项业务。全程不到二十分钟，优惠政策“一键直达”，体验结束后，邵吉晨当场点赞：“确实很方便！”

一次体验，不仅跑出了企业的认可，也跑出了求解问题的方向。2026年初，随着市委、市政府“换位跑一次”工作要求的全面落地，常州市税务局迅速启动专项行动，一批批领导干部走出办公室，以纳税人、缴费人和基层干部的身份沉到一线，在角色转换中叩问工作短板，在一线体验中把“问题清单”转化为“解题思路”。

带着问题去一线，把堵点“捞”上来

转换视角探察问题，才能于末梢之中感知服务“温差”；带着问题下沉一线，才能于细微之处捕捉求解突破点。

“税收违法行为检举管理工作要如何完善，在一线干过才有答案。”常州市税务局党委委员、副局长艾永美以稽查干部身份体验接待来访检举人后感慨道。在常州市稽查局检举接待室，原本按流程推进的接待工作，却因两台设备的缺失卡了壳：检举人将关键证据材料存储在手机里，而接待场所却没有安装导出文件的电脑和打印机。“平时对办公设备习以为常，没想到在接待场所却成了卡住流程的‘门槛’。”体验结束后，艾永美第一时间要求相关部门增设群众专用设备，在填补硬件缺失的同时，补齐服务群众的细节短板。

市局三分局四级高级主办周萍则带着前期梳理发现的群众办税“反复跑、多头跑”问题，陪同一位自然人纳税人办理法拍房业务。因跨部门信息分散、历史登记存在误差，这位纳税人先后跑了三趟窗口。“问题竟出在早年登记姓名时一个‘忠’字和‘中’字的笔误上。”周萍感慨，“坐在办公室里看文件，永远不可能知道一个人会因为一个字多跑两趟。”这个小案例折射出的，正是专项行动着力破解的共性问题——跨部门信息壁垒、流程衔接不畅、系统操作不够便捷。陪跑结束后，她积极与法院沟通，架设税务与法院执行局之间的协作桥梁，建立信息互通机制，从根本上减少因信息割裂造成的“多次跑”。从“一个字”的体感温差中，找到了推动服务升级的直接动力。

为保证换位体验的覆盖面和实效，市局专门制定了《“换位跑一次”专项行动方案》，明确市局主要负责人全年至少换位体验一次，分管领导和业务部门负责人每半年一次。各部门围绕12366热线高频诉求和纳税人反映强烈的业务堵点，有针对性地设计换位方案，以跟办、陪办、实操等方式开展沉浸式体验。体验人员“换位跑”之后，须提交翔实的问题台账，明确问题描述、责任部门和整改时限，确保每一次“跑”都有记录、可追溯。

带着思路回岗位，把实招“落”下去

跑出问题只是起点，改出实效才是关键。

市局党委委员、总经济师刘衎的换位体验，精准切中了车购税办理中的一个隐性堵点。他深入常州新宝尊汽车销售服务有限公司，以普通购车消费者身份全流程办理车购税申报缴税业务。体验中他发现，车购税低价申报需线下排除风险后才能完成税款缴纳，而不同类型低价申报的排除标准和要求各不相同，需提供的资料也不一致。“标准不统一，基层操作无所适从，纳税人更是一头雾水。”摸到真问题，就要拿出真举措。体验结束后，刘衎迅速组织相关部门研究整改方案，要求全市统一业务流程和规范标准，让纳税人“只跑一次”就能办成事。

同样带着问题去求解的，还有常州高新区税务局党委委员、副局长贾晓东。他走进江南环球港，实地体验山姆超市开票全流程时，第三方优惠开票规则不明、普通发票开具时纳税人识别号与名称缺乏强制校验等问题浮出水面。“这些看似琐碎的问题，直接影响企业日常经营和消费者体验。”他逐一记录并向上级反馈，推动从制度层面明确开票规则，同步提交系统校验功能优化建议。

为确保问题改出实效，常州市税务局对换位发现的问题实行分级分类处置：简单问题当场解决，一般问题十个工作日内办结，复杂问题提交局务会商议后限期解决，本级无法解决的及时向上级反映。由此，“问题清单”被转译为“施工清单”，从发现到解题形成了清晰的责任链条。

从“问题”到“思路”，关键在闭环

体验是手段，整改才是目的。防止“换位跑”变成“一阵风”，制度保障必须跟上。

为此，常州市税务局从一开始就建起了闭环管理机制：各部门对换位发现的问题统一建档，属于本部门职责的，整改完成后及时销号；属于其他部门职责的，由纳税服务科统一分流转办。每一项整改完成后，还要组织“回头看”，确保问题不反弹、服务不打折。各部门每季度报送行动开展情况，形成“体验—发现—整改—评价—提升”的工作闭环。

从市局领导班子到基层分局负责人，常州市税务局正将“换位跑一次”的体验转化为持续优化税费服务的实际行动。针对线下办税堵点，税务部门推动简事快办事项免于取号、即办即走；修订完善《车购税管理操作指南》，统一全市低价申报标准，消除“多头跑”的制度性症结……一项项看得见、摸得着的改变，正从换位体验中生长出来。

换位体验中，有的领导干部跑出了“堵点”，也有的跑出了“顺畅”，而“顺畅”同样是重要反馈。常州市税务局党委委员、副局长韩澈以办税人员身份到常州中英科技股份有限公司全流程体验征纳互动服务，发现此前企业反映的响应不及时、答复引导不清等问题已明显改观，整套业务十分顺畅。“服务优化不能靠一次‘过关’，必须靠闭环管理常抓不懈，才能让‘没问题’成为常态。”这次“零问题”体验被记入换位跑台账，作为正向案例在全局共享。

自专项行动启动以来，全市税务系统领导干部深入办税一线“换位体验”55人次，在系统优化、流程精简、标准统一等方面推动解决具体问题16个，多项整改措施正转化为常态化制度安排。换位体验的成果，不再是抽屉里的一纸报告，而是变成了限时督办、销号管理的硬约束。

带着“问题”去，揣着“思路”回。当越来越多税务干部完成这样的角色转换，办税缴费“最后一公里”正在被一步步打通。“‘换位跑一次’的核心价值，在于打破‘管理者’与‘被服务者’的隔阂，让政策制定者真正站到服务对象的角度去感受、去思考、去改进。”常州市税务局相关负责人表示，下一步，全市税务系统将持续深化专项行动，把“问题清单”转化为“思路清单”，让企业群众办税缴费更省心、更舒心、更有获得感。