一、项目概述

国家税务总局苏州市税务局12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366市中心”）是依托国家税务总局统一的热线系统软件建设，以12366为统一服务号码的纳税缴费服务热线。作为苏州市12345政务服务便民热线税务分中心，12366市中心现已实现智能语音及人工语音7×24小时服务。12366市中心对外服务功能主要包括税费业务咨询、税费信息查询、接收涉税违法举报、接收纳税服务投诉、收集意见建议、开展服务调查等。2025年12366市中心呼入总量91.38万次，转人工语音量46.67万次，网络在线咨询0.37万次，受理其他服务渠道咨询0.03万次，全年人工服务总量49.02万次。国家税务总局苏州市税务局除委派部分业务支持专家、提供12366系统核心软硬件及办公设备外，12366市中心其他运行事宜，包括现场运行、人员服务等，均由中标供应商提供并负责管理。为实现12366纳税咨询服务的采购需求，本项目实施要求提供驻场服务人员不少于52名，其中业务运营负责人1名，咨询服务人员不少于51名。

合同履行期限：一年。采购预算728万元。

项目实施地点：国家税务总局苏州市税务局指定地点。

二、采购标的具体情况

12366纳税咨询服务项目，具体包括但不限于以下方面：

1.税费业务咨询：解答纳税人缴费人及社会公众向12366热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。

2.税费信息查询：为纳税人缴费人及社会公众提供税收法律法规、发票信息、办税进度等各类非涉密税费信息查询。

3.接收纳税服务投诉：接收纳税人缴费人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形而向税务机关进行的纳税服务投诉，并转给相关部门办理。

4.接收涉税违法举报：接收检举人（含单位、个人）对纳税人、扣缴义务人涉嫌偷税（逃避缴纳税款），逃避追缴欠税，骗税，虚开、伪造、变造发票，以及其他与逃避缴纳税款相关的一般税收违法行为举报，并转给相关部门办理。接收举报人（含单位、个人）对应开具而未开具发票、未申报办理税务登记和其他轻微税收违法行为进行的轻微税收违法行为举报，并转给相关部门办理。接收举报人对税务机关、税务人员在税收执法中未按规定执行税收法律、行政法规、规章和税收规范性文件，并给国家税收收入造成损失，或者给纳税人合法权益造成损害的具体行政行为进行的税收违法行政行为举报，并转给相关部门办理。

5.接收政府信息公开：接收纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人关于公开政府信息内容的申请，并按业务流程处理。

6.接收税务部门联系电话：接收纳税人缴费人及社会公众需要联系办税服务厅、税务机关内部部门及人员的咨询，并按业务流程处理。

7.接收信访：接收纳税人缴费人信访类事项，包括税务机关办理公民、法人或者其他组织反映情况，提出建议意见、检举控告或者申诉求决的事项，并按业务流程处理。

8.接收税务干部违纪举报：接收税务干部违纪举报，并转相关部门处理。

9.收集意见建议：收集纳税人缴费人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。

10.开展服务调查：通过12366热线开展各类调查及意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。

11.开展税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，包括相关涉税涉费热点问题的整理、编辑以及配合宣传和发布服务。

12.开展辅导培训：对纳税人缴费人与税务局信息交互所涉及的各类操作系统开展辅导培训，培训对象包括税务工作人员和纳税人缴费人。按要求抽检指定录音，不定期进行业务抽测，提出改进建议，编写典型案例，制作培训课件并完成对内培训。

13.开展咨询分析：作为税务局和纳税人缴费人之间的沟通桥梁，了解纳税人缴费人的实际需求；利用服务纳税人缴费人时获得的需求信息和数据，定期提供服务外包情况报告；同时根据税务局要求，提供专项问题分析报告，为税务局提高纳税服务水平，提供决策依据。

14.智能服务应用：配合税务局各项新技术在12366市中心的应用，提供技术支持人员，提升12366市中心智能服务水平。

15.其他咨询工作：配合税务局完成其他与咨询有关的工作。

三、公示期

五个工作日

四、意见反馈方式

反馈联系人：黄老师 电话:0512-68358438

邮箱:1792324528@qq.com